Руководителей территориальных органов власти и региональных ПФР, фондов соцстрахования и обязательного медстрахования, а также глав многофункциональных центров (МФЦ) будут премировать или увольнять в зависимости от качества предоставленных населению госуслуг. Об этом говорится в приказе Минэкономразвития, с которым ознакомились «Известия». Согласно документу, граждане получат возможность оценивать уровень предоставленного сервиса по пятибалльной шкале. Если по итогам года выяснится, что качеством госуслуг довольны меньше 85–90% получателей, чиновникам будет грозить дисциплинарное взыскание.
Уже через два месяца контроль за качеством оказанных населению госуслуг станет более тщательным. Специальный приказ по внедрению системы оценки гражданами оказываемого им сервиса разработало Минэкономразвития. Документ, с которым ознакомились «Известия», вступает в силу уже 1 июля нынешнего года.
Согласно приказу, руководителей территориальных органов власти, региональных внебюджетных фондов и МФЦ будут премировать или увольнять в зависимости от качества предоставленных россиянам госуслуг. Для этого гражданину планируется отправлять сообщение с предложением оценить уровень полученной услуги. Оценки от одного до трех баллов считаются отрицательными, а четыре и пять — положительными. Ответ на SMS сделают бесплатным, а если человек не предоставит обратную связь в течение определенного срока, ему дополнительно перезвонят.
Оцениваться будет время предоставления услуги, период ожидания в очереди, вежливость и компетентность сотрудников, комфортность условий в помещениях и доступность информации о порядке предоставления сервисов. Также документ рекомендует создать в центральных аппаратах федеральных органов исполнительной власти и фондах структурное подразделение для контроля качества сервиса.
Речь идет обо всех видах госуслуг, которые предоставляют органы власти, внебюджетные фонды и МФЦ, — в том числе об оформлении различного рода справок, выписок и прочих документов. Это может быть, например, регистрация недвижимости, получение водительских прав или гражданских паспортов.
В первый календарный год показатель удовлетворенности населения качеством сервиса должен быть не менее 85%, говорится в документе. В следующие 12 месяцев работы — уже 90%. Допускается отклонение в меньшую сторону на три процентных пункта. Если оно окажется большим, это станет основанием для проведения служебной проверки. По ее результатам будет приниматься решение о дисциплинарном взыскании — в частности, об увольнении.
В пресс-службе Минэкономразвития «Известиям» сообщили, что по итогам работы за год руководители территориальных подразделений органов власти и фондов должны получить в сумме не менее 85% оценок «4» и «5».
— Материальное стимулирование руководителей и гражданских служащих осуществляется в соответствии с выделенными бюджетными средствами и в рамках существующего фонда оплаты, — ответили в министерстве на вопрос о возможном размере премии за высокое качество сервиса.
В пресс-службе Минтруда на вопрос «Известий» о том, как в ведомстве оценивают перспективу возможного увольнения региональных чиновников за низкое качество предоставленных населению госуслуг, заявили, что согласование приказа Минэкономразвития с ними не требуется.
Вопросы увольнений зафиксированы в Трудовом кодексе, и в нем нет пунктов о прекращении сотрудничества с чиновниками из-за низкого качества предоставленных населению госуслуг, отметил профессор РАНХиГС Владимир Нечипоренко. Он добавил, что у руководителей региональных органов власти и внебюджетных фондов могут быть более важные задачи, чем выдача справок гражданам. При этом эксперт признал, что определенные проблемы с качеством сервиса в госструктурах всё же есть и эту ситуацию необходимо менять.
Система управления по показателям эффективности должна быть комплексной, а не ориентироваться только на уровень удовлетворенности граждан, считает замдиректора Института государственного и муниципального управления НИУ ВШЭ Константин Головщинский. По его словам, в таком случае может начаться фальсификация статистики.
— В зависимости от того, как вы спросите, вы можете получить те или иные ответы. Уровнем удовлетворенности очень легко манипулировать. Ученые давно установили, что человеческая память выбрасывает негативные воспоминания и оставляет только положительные. А если человек в конечном счете получил услугу, за которой он шел, то чувства у него останутся положительные, — отметил Константин Головщинский.
Эксперт добавил, что работа руководителя должна оцениваться по интегральным показателям деятельности организации, а не по «мнению бабушки, которая могла быть в плохом настроении и со всеми поругаться, пока получала свою справку».
